陜西奔馳女車主維權風波
2019-04-22 11:37:00 作者:蟻坊軟件 瀏覽次數:5548 標簽: 消費輿情 社會輿情 輿情分析

網絡標簽:奔馳 女車主 顏健生 利之星4S店 金融服務費 三包政策 維權

 

圖片來源于網絡 如有侵權請及時告知

簡介:2019年4月11日,一則“奔馳女車主哭訴維權”的視頻刷爆網絡,視頻中,女子坐在發動機蓋上哭訴稱,自己66萬元買的奔馳車,提車5分鐘,發動機就漏油了,經反復溝通,得到的答復卻是更換發動機,只能通過這樣的方式維護權益。盡管奔馳女車主與西安利之星汽車有限公司(以下簡稱利之星4S店)于4月16日晚達成了換車補償等協議,但在此過程中,奔馳女車主、涉事店家及北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司(以下簡稱北京奔馳)數次發聲,工商、質監、物價等多部門介入調查,維權之路曲曲折折,最終達成“和解”,相關輿情量在4月14日達到頂峰。

一、事件回顧

二、傳播趨勢

 

4月11日上午,博主@汽車營銷分析發布微博視頻并配文“花66萬在西安某4S店買的奔馳新車,還沒開出4S店大門發現發動機漏油”,曝光一奔馳女車主維權事件,隨后博主@漂西安03轉發該微博視頻,并點明涉事公司為“西安利之星汽車有限公司”。在@澎湃新聞、@今日微博頭條、@梨視頻等媒體官微和@西安身邊事、@變態暴走、@余豐慧等大V博主發文推動下,話題#花66萬買奔馳還沒開就漏油#沖上微博熱搜;“北京青年網”“觀察者網”等媒體也對此事進行了報道,輿論關注度持續走高。

4月14日,梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司發表聲明稱,“不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費”,引發媒體與網民對收取金融服務費是否合理的討論,推動輿情熱度于4月14日達到最高峰。隨著奔馳女車主與利之星4S店于4月16日達成和解,事件熱度逐步降低。

三、傳播平臺

 

由上圖可知,全網關于“陜西奔馳女車主維權風波”的信息中,傳播量排前三的平臺依次為微博、新聞客戶端、新聞網站。

微博是本次事件的輿論主戰場,信息傳播量占比為86.73%。事件發生后,有網民在微博平臺傳播維權視頻,圍觀事件進展。隨后,@奢車志、@今日微博頭條等大V憑借其影響力發布“研究生美女買奔馳漏油大鬧4S店”“車沒開出店,就漏油了”等內容,引發更多網民關注。該事件發生在陜西西安,當地博主@西安身邊事、@西安直播等持續關注事件的發展并及時發表相關博文,為該事件帶來了更多關注度。

新聞客戶端的信息傳播量位居第二,占比為8.56%?!疤焯煒轂ā薄敖袢脹誹酢薄耙壞闋恃丁鋇刃攣趴突Ф朔⒉加泄亍氨汲叟抵饔肜?S店錄音曝光”“奔馳女碩士車主稱受到很多威脅”“奔馳涉嫌收取金融服務費”等內容,及時跟進事件進展,方便用戶了解該事件的最新動態。

新聞網站的信息傳播量位居第三,占比為3.07%。新聞網站憑借其客觀性、專業性,在及時報道事件最新進展之余,發布評論性文章對事件進行深入解析,例如,“人民網”發文《如何打破“奔馳女”“柔道冠軍”類“標簽維權”的怪圈》、“新華網”發文《油漏了,別把良心也“漏”了!》等,為公眾了解事件帶來了全新視角。

四、媒體話題

 

33%的媒體報道關注官方調查進展?!噸泄柿勘ā?、“觀察者網”、“央視網”分別發文《陜西西安市場監管部門對利之星4S店涉嫌質量問題立案調查 責成利之星4S店盡快退車退款》《西安市場監管局高新分局:已封存利之星賬目,嚴懲銷售帶病車》《西安奔馳漏油事件進展:調查組已約談奔馳銷售服務公司西安工作小組》等,對官方的最新調查進展進行報道,引發諸多媒體轉載報道。

28%的媒體報道傳播奔馳女車主維權過程?!芭炫刃攣磐薄靶戮┍ㄍ鋇讓教宸直鴟⑽摹段靼才映乒罕汲鄹湛?S店就漏油,退車被拒后坐車頂維權》《女碩士爬奔馳上哭訴,消費者維權只能“大鬧大解決”?》對奔馳女車主維權、奔馳4S店反復敷衍顧客等內容進行報道。后續,隨著相關部門的介入,奔馳女車主拒絕和解并向監管部門提出8項投訴訴求,以及最終和解,也引發“中國新聞網”“北晚新視覺”等媒體的傳播報道。

21%的媒體報道曝光汽車銷售行業潛規則。曝光的潛規則主要有:五花八門的“怪”費用、4S店會用變相收費的方式填補銷售虧損、4S店進行“價格倒掛”銷售是因為廠商會在年終時根據銷售業績給4s店返點、銷售人員會用話術“忽悠”顧客、很多4S店會把庫存車當新款車賣、汽車“三包”雷聲大雨點小等。

10%的媒體報道分析該事件的影響及啟示?!巴淄薄八押鋇讓教逯賦?,該事件會導致奔馳銷量暴跌,損失大量潛在客戶?!短肀ā吩蛑賦?,雖然奔馳女車主維權過程不典型,但其所代表的困境卻是典型的,作惡者常有,被輿論高度關注的卻只是極少數,真正能威懾他們的,唯有高效有力的第三方監管?!靶祿逼纜鄢?,此事件引發的思考不應局限于一事一時的個案式關注,而在于讓我們以理性和建設性的態度,去營造一個更好的市場環境、消費環境、營商環境。

此外,還有8%的其他報道主要涉及:關注奔馳車主收到恐嚇信息、起底利之星商業版圖、傳播車評人集體失聲等。

五、網民話題

 

31%的網民言論點贊奔馳女車主維權方式。在奔馳女車主坐在汽車引擎蓋上維權的視頻引起關注后,網民普遍認為,奔馳女車主在現場沒有打鬧,而是據理力爭,是有素質的表現。在奔馳女車主接受央視采訪的視頻中表示,害怕為相關維權事件做出錯誤示范,網民點贊該言論是具有社會責任感的體現。在奔馳女車主與利之星4S店總經理20分鐘的溝通錄音曝光后,網民點贊奔馳女車主思維清晰,表達流暢。在當地監管部門介入后,奔馳女車主向監管部門提出8項投訴訴求,部分網民認為,其一定程度上揭開了汽車銷售行業的內幕,為消費者維權樹立了典范。

24%的網民言論指責利之星4S店欺詐消費者。有網民認為,在事件爆發之初,其反復變換說辭,且揚言讓其盡管去打12315,此舉有“店大欺客”的嫌疑。也有網民認為,利之星4S店的行為屬于忽悠顧客買一輛故障車,已經超越三包范疇,是欺詐行為。此外,還有網民認為,奔馳方面的道歉沒有誠意,利之星4S店也是迫于輿論壓力才退款的。

22%網民言論質疑當地相關部門介入不及時。部分網民指責西安相關部門處理不當,諷刺“工商部門只上3月15號一天班”“消協又做縮頭烏龜了”。后續雖然西安相關部門介入調查,但仍被部分網民質疑介入不及時,部分網民將其吐槽為“西安連夜成立了工商局”。

16%的網民言論討論汽車銷售亂象。有網民指出汽車銷售行業亂象主要有金融服務費、保險抵押金、店內強制搭售保險、高價銷售配件、出庫費、上牌費等,部分銷售會從中拿到提成。針對該事件中的金融服務費,有網民認為,收取金融服務費是違法違規行為,同時,付款后提車前才提出必須再交金融服務費,涉嫌敲詐勒索;也有網民指出,汽車銷售行業或許會將“金融服務費”換成其他名詞對消費者繼續進行收費。

此外,7%的網民言論主要為:傳播相似維權事件、討論國產車與進口車的質量問題等內容。

六、專家點評

七、輿情總結

“自殺式”?;?/strong>

奔馳女車主坐在引擎蓋上“哭訴維權”的視頻曝光至今,圍繞該事件的各種話題成為網絡熱門,網民幾乎一邊倒的“討伐”和各大媒體不斷報道維權進展,讓利之星4S店與奔馳陷入輿論的漩渦。而利之星4S店的處理方式也被蓋上了“店大欺客”的印章。

在事件沒曝光前,利之星4S店面對的主要矛盾是“穩住女車主”和“盡可能減少我方損失,擴大利潤”,而事件曝光后,“挽回企業信譽”應該作為首要任務。若此時第一時間向女車主道歉,積極推進“善后”事宜,獲取女車主諒解,并公開發表聲明、承認錯誤,那輿論壓力可能會迅速緩解。

但利之星4S店卻有點“冷處理”的意味,不僅回避消費者的訴求和自己的產品問題,甚至單方面發出“已與女車主消除誤解,達成共識”的回應,導致被車主否認后再度引發爭議。另外,不管是利之星4S店還是奔馳官方從頭至尾都是被消費者和政府部門“逼”著作為,并未主動積極處理事件。商家的“猖狂”,最終點燃輿論。隨后利之星4S店往期訴訟事件、前員工詐騙事件等負面信息,也被網民們挖了出來,相關部門也介入調查,甚至網上也出現了部分抵制利之星4S店和奔馳的言論。

可以預見的是,在巨大的輿論關注下,利之星4S店與奔馳公司這次損失的不只是一個顧客,也不是一兩輛車的銷售利潤,或將是利之星4S店乃至奔馳整個大盤。

中國式維權:“按鬧分配”

抖音、知乎、微博等平臺有關此事的關注度居高不下。一件普通的消費者者維權事件為什么會引起“全民圍觀”?是因為女車主的“哭訴”,還是涉事品牌的“名氣”,亦或是對消費者維權產生的共鳴?

其實,“奔馳女車主哭訴維權”視頻背后折射的正是普通消費者維權的尷尬——擁有碩士學歷的女車主,只能“扔掉斯文,以鬧制惡”,反映的是正常維權渠道的不順暢甚至缺位。畢竟,如果存在其他有效的維權途徑,一般消費者不會選擇“坐在奔馳車引擎蓋上哭訴”這種略顯極端的方式。

縱觀以往報道發現,相比于女車主的哭訴維權,更有行為激烈的車主在4S店外砸車、拉橫幅抵制、開車沖撞、搭帳篷以進行長期維權等。其目的無非是希望引起輿論關注,倒逼相關部門介入以及侵權方從速解決,此類維權行為也被稱為中國式維權,即“按鬧分配”。

維護消費者的合法維權,避免此類現象再度上演,需要監管部門和商家的共同努力。希望“奔馳女車主哭訴維權”事件成為監管部門打破監管困境以及消費者維權困境,探索更公平、高效的糾紛處理機制的契機。讓普通消費者可以通過講道理而不是“按鬧分配”,來維護自己的合法權益。

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蟻坊軟件

鷹眼輿情觀察室

2019年4月17日

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